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七种不同性格顾客的沟通技巧

发布时间:2013-09-02    人气:7085    来源:生意场
  针对不同顾客,我们根据实践工作总结出七种不同性格顾客的沟通技巧,具体如下:

  (1)冲动型

  A.顾客特点

  a.购买决定易受外部因素影响:如广告、促销等;

  b.对广告宣传比较敏感;

  c.喜欢购买新产品和流行产品

  d.购买能力强,年轻,得病时间短,没有治疗经验。

  B.语言表现

  a.“你们产品效果如何?”

  b.“给我几盒,广告说得好,先看看效果”

  c.“你们的产品是不是有宣传的那么好?”

  d.“几盒是一个疗程?”

  e.“多长时间见效”嗓门较大。

  C.销售对策——快速成交

  a.快速成交

  b.尽量说服一次性多购买,随时改变主意

  c.如果对产品有质疑,针对性进行回答。

  (2)理智型

  A.顾客特点

  a.购买前注意收集有关产品的宣传资料,对厂家、价格、疗效方面加以对比、鉴别;

  b.购买过程长,购买时往往不动声色。一般咨询多次才会做出决定;

  c.购买时喜欢独立思考,不喜欢促销者过多介入,一旦做出选择就不会轻易改变立场。

  d.患病时间较长,吃过很多药,对市面上的产品很熟悉。

  B.语言表现

  a.“你们的广告做得很好,效果到底怎么样?”

  C.销售对策

  a.用他身边的典型病例说服他;

  b.侧重于理论知识,用道理说服他;

  c.不要夸大产品功效,实话实说。

  (3)疑虑型

  A.顾客特点

  a.性格内向,行动谨慎,决策迟缓;

  b.购买时缺乏自信,疑虑重重;

  c.购买时犹豫不定,买还是不买,怕上当。

  B.语言表现

  a.“怎么听别人说你们的产品没效果,有没有吃好的?”

  b.“多少钱关系倒不大,吃好了就好,要是吃了没效果怎么办,能不能退款”

  c.多次来中医养生馆,每次会带不同的人来帮忙参谋,每次购买量不大。

  C.销售对策

  a.大胆承诺。“没有效果可以过来找我。”

  b.“你都拿上,没有效果你就给我退回来。”

  c.“你听我的肯定有效,不听我的没有效果我就不管了。”

  d.典型病例实例说服;

  (4)情绪型

  A.顾客特点

  a.理性不足,购买行为受个人情绪和情感支配;

  b.比较容易接受销售人员的建议;

  c.购买中情绪波动较大(婆婆妈妈的、情绪很容易冲动);

  d.家庭条件一般,为治病花了很多冤枉钱,以中年妇女为主。

  B.语言表现

  a.喜欢把所有店面都考察一遍;

  b.有的磨磨唧唧,说个没完;

  c.有的说的不满意,扭头就走,甚至拍桌子。

  C.销售对策

  a.认真倾听,给予同情、安慰鼓励,让她对你产生依赖;

  b.顺着顾客说,不要和顾客争辩;

  c.先推销感情,再推销产品;

  d.等顾客讲得差不多时,再帮顾客分析病情;

  e.和她聊天,做她的朋友,做到心与心的交流。

  (5)随意型

  A.顾客特点

  a.购买前目标不明确,购买中乐意听取销售建议,希望得到帮助

  b.对产品不了解,也不会过多挑剔;

  c.很干脆地作出购买决定,经济条件较好;

  d.有从众心理,一直不坚定。别人买,自己就买。

  B.语言表现

  a.“你看看我到底怎么了?”

  b.“我也不知道自己怎么了。”

  c.“有人用过了吗?效果怎么样?”

  d.“有没有像我一样病的人?”

  e.“我自己没有什么不舒服,就是想调理调理。”

  C.销售对策

  a.准确推断,抓住时机,促进大单销售;

  b.用亚健康的理论说服顾客产生购买;

  c.“你就是没有什么不舒服,调理上三个月,脸色比现在还要好,起码也能年轻十岁。”

  d.“现在的人多多少少都存在不同程度的虚证,都属于亚健康,调理调理还是很有好处的。”

  (6)专家型

  A.顾客特点

  a.自我意识强,认为自己绝对正确,经常会考察大夫的知识水平;

  b.大夫和他说的一样,他就会相信;

  c.知识分子、老病号,对各种疾病知道较多,爱表现自己的知识水平;

  d.时刻关注自己的病情,经常会咨询专家,翻阅一些资料;

  e.久病成良医,服过很多产品,对自己吃过的药记得清清楚楚,会说出疾病领域的最新研究成果;

  f.一方面知道病难治,没有什么特效药,一方面又不会轻易放弃希望。

  B.语言表现

  a.这些人喜欢探讨病理、药理;

  b.喜欢刨根问底,问一些宣传资料中莫名其妙的问题;

  c.有些顾客甚至带着笔记。

  C.销售对策

  a.让他表现。他的观点与你相左时,也不要与其当面争执,针锋相对,而应避其锋芒;

  b.对产品知识、病理知识的掌握要非常熟悉,不能让他问倒;

  c.听的过程中,在表示“你说得对”的同时,虚心地多向他请教,满足他的表现欲;

  d.实事求是的说出产品效果;

  e.最后问他一句:你想买什么?“那我给你制定一个调养方案?”

  (7)挑剔型

  A.顾客特点

  a.顾客的主观意识较强,往往带有某种偏见;

  b.爱自我表现、爱挑毛病;

  c.有的纯属无理取闹。

  B.语言表现

  a.“XX元一个月,价钱太高了,比我一个月的工资还高。”

  b.“你能给我承诺吗?签个协议怎么样?”“吃完后付款行不行啊?”

  C.销售策略

  a.洗耳恭听,态度要好。以最快的速度判断消费者真实的意图,想不想购买?

  b.想购买的话,担心那些问题?

  c.对于无理取闹型的,可能以前上过当,气正无处散,你可以把他打发走,“你有什么疑问,可拨打咨询电话。”

  d.想签协议的,大胆承诺,大量购买可以签协议。

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